KiteRaが作る10月のカスハラ対策義務化に備える3種の実践資料

いつもKiteRaをご利用いただきありがとうございます。お客様相談室です。
KiteRaではカスタマーハラスメントに関するコンテンツを次々と公開しています。

カスハラ対策の重要性とKiteRaによる体制整備

本年10月に改正労働施策総合推進法が施行され、すべての事業所でカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）防止対策が義務化されます。
義務化を前に、具体的にどのような体制を整えればよいのか頭を悩ませてはいませんか？

対策を怠ることは、企業にとって重大な経営リスクにつながります。
不当なクレーム対応で現場が疲弊すれば従業員の休職や離職を招く「人材リスク」に直面し、対応に時間を取られれば本来の業務が滞って生産性が低下する「事業リスク」を引き起こします。
さらに、SNSへの情報拡散による「評判リスク」や、安全配慮義務違反等を問われる「法的リスク」など、深刻な問題に発展する可能性もあります。

こうしたさまざまなリスクを防ぐためには、言葉だけの方針にとどめず、現場で実際に機能する「組織的な対応サイクル」の構築が重要です。
この対策を迅速かつ体系的に進めるために役立つのが、KiteRa専門開発室が作成した「カスタマーハラスメント防止対策資料集」です。
この資料集を目にし、全社的な仕組みづくりから現場での運用までをカバーする、実践的なノウハウとツールがしっかりと揃っていることに驚きました。
一従業員の目線から、実際に資料を見て感じた実務上の価値を3つのポイントでご紹介します。

1. 役割に応じた3種類のマニュアル

KiteRaの資料は、全社共通の画一的なものではなく、それぞれの役割や立場に合わせて内容を最適化した3種類のマニュアルで構成されています。

• 会社用（事業主・ハラスメント対応部署担当者用）
  • 全社的な対策組織の構築方法や法改正に伴う措置義務への対応指針など、企業として押さえるべき法的リスク管理を網羅しています。
• 管理者用
  • 現場のリーダーに向けて、二次対応の判断基準、報告を受けた際の手順、現場の安全確保や外部機関との連携判断など、組織対応を主導するためのマネジメント手法に特化しています。
• 従業員用
  • カスハラに該当する「10の類型」をはじめ、現場でクレームを悪化させないための初期対応の定型句、上長への速やかな報告・相談基準など、身を守るための知識を分かりやすくまとめています。

このように階層ごとに役割を明確にすることで、有事の際にも組織として一貫した毅然たる対応が可能になると感じました。

2. 実務に直結する対応手順と相談体制の構築資料

法的な基準を満たすだけでなく、企業の姿勢を社外に示し、社内の実務マニュアルへスムーズにつなげるための編集可能なツールも豊富にパッケージ化されています。

• カスタマーハラスメント基本方針
  • ウェブサイトや事業所に公表・掲示することで、悪質な言動に対する抑止力となり、従業員が「会社の方針」として対応できる後ろ盾となります。
• カスタマーハラスメント対応手順
  • 自社の組織体制や業務形態に合わせて、対面や電話、SNSなど、場面に応じた具体的な対応ステップを定められます。
• 従業員のための相談体制資料
  • 社内窓口の運用ルールや、外部の専門機関へのアクセス方法などを定めたテンプレートが揃っています。

これらの資料を自社の状況に合わせてカスタマイズすることで、最適なハラスメント防止の仕組みをスムーズに導入できる仕様になっている点が非常に便利だと感じました。

3. 従業員のケアを最優先に考えた報告書の設計

KiteRaの資料の大きな特徴として私が特に素晴らしいと感じたのは、事案発生後の「従業員ケア」を徹底して念頭に置いている点です。

「カスハラ報告書」の書式は、発生日時や詳細を5W1Hで客観的に記録し、再発防止のナレッジとして蓄積できる機能を持っています。
それだけでなく、対応にあたった従業員自身が「現在の心身の状況（強いショックや不安の有無）」をチェックして申告できる項目が標準で組み込まれています。

カスハラを受けた従業員を守り、心身の健康や安全を確保することは、企業の安全配慮義務を履行する上で最優先すべき取り組みです。
単なる事件の記録簿にとどめず、被害に遭った従業員の状態を即座に把握し、産業医面談やカウンセリングといった適切な初期ケアにつなげられる設計は、従業員を大切にする企業姿勢を具体化する上で非常に役立つと感じました。

誠実な従業員を守り、企業の持続的な成長へ

10月の法改正への対応は、単に義務を果たして法律を守るためだけのものではありません。
従業員が「会社は自分を一人にせず、必ず盾になって守ってくれる」という安心感（心理的安全性）を持てる職場環境を築くことこそが、本質的なガバナンス強化であり、誠実なお客様へのサービス向上へとつながる重要な経営投資です。

義務化に向けた体制整備を確実かつ迅速に進めるために、ぜひこのカスタマーハラスメント防止対策資料集をご活用ください。